酒店行李员岗位职责

酒店行李员岗位职责8篇

在社会一步步向前发展的今天，很多情况下我们都会接触到岗位职责，一份完整的岗位职责应该包括部门名称、直接上级、下属部门、管理权限、管理职能、主要职责等。制定岗位职责的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编精心整理的酒店行李员岗位职责，希望能够帮助到大家。

行李员是酒店在顾客视觉范围里第一个接触到的对象，也是离店时最后一个接触的对象。行李员待客的态度，往往能直接影响到顾客对一个酒店的印象。如果做一下有心人，目前国内酒店的行李员，绝大多数是男性，大多数是30岁以下的青年人。在少数酒店看到过女性，当然也是青年人。青年人当行李员，有许多优点：年轻，朝气蓬勃，反应灵活。但是，也会有许多不足：不安心工作，比较粗心。职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。 具体职责：

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。

行李服务程序与标准

一、散客抵店

（1）主动向客人表示欢迎

（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让

客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。

（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。

（5）入住登记完毕后，主动趋步向前，从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。

（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。

（7）敲门。进入房间前，应先按门铃，再敲门，房内无反映，则用钥匙开门。

（8）进房。开门后，应先开总开关，确认客房属可售房后，再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，应为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。若开门后发现客房未整理或客人对客房不满意，则应立即向客人致歉，并快速与接待处联系，为客人迅速换房。

（9）介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法，避免出现没完没了的空洞的“介绍”，诸如“这是卫生间”，“这是电视机”等，使客人厌烦。而应介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。

（10）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别，祝客人愉快。然后将门轻轻拉上，迅速离开。

（11）返回大厅，填写“散客入住行李搬运记录”。

2.散客离店

（1）站立于大门附近，注意大厅内的客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。

（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。

（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后，进入客房。

（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）

（5）若客人不在房内，应请楼层服务员开房门，并取出行李，核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。

（6）来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结账，应礼貌地告诉客人收银处的位置。

（7）再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别，祝客人旅途愉快。

（8）返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”

二、团体的行李服务程序与标准

1.团体抵店

（1）团队行李到店时，由领队与行李员清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记表”，写明交接情况，最后请行李员签字。

（2）如有破损，必须由领队和行李员一起确认并签字。

（3）将行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐，根据接到处的'团队用房分配表上的信息，准确查出住客的房号，并将其注明再行李排上，以便分送到客人房间。若需等候用房分配表，则应该用行李网将行李罩住。

（4）分完房后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。

（5）如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。

（6）将行李平稳地摆放在行李车上，不得过高，避免损坏客人的财物。

（7）进入楼层后，应将行李放在房门一侧，轻轻敲门，报出“行李员”。

（8）客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。

（9）行李分送完毕后，经员工通道迅速回到礼宾台，填写团队行李进出店登记表。

2.团队离店行李服务程序与标准

（1）接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核对并重建此表。

（2）安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。对于置于房间内的行李不予收运。

……此处隐藏1478个字……酒店各项服务设施

14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排协助大堂副理保安员维持大堂的秩序

15、认真填写交接班本记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工作写上日期、时间及姓名

（1）协助住客搬迁行李。

（2）代客交收信件、包裹、便条及电报等。

（3）对客人保持友善，整洁及称职之形象。

（4）向客人提供优良及有效率的服务素质。

（5）听取住客之意见及解答住客之疑难问题。

（6）尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。

（7）负责所有电话询问及柜台询问事宜。

（8）保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。

（9）代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。

（10）保养行李服务设备。

（11）保持行李储藏室之整洁。

（12）收集住客之退房门匙。

（13）熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。

（14）提供大堂正门之开门迎宾服务。

（15）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。

（16）在正门开门及欢迎客人时，如遇雨天，需拿伞方便客人上、下车。

（17）从总台接待员手中接过钥匙后，再一次核对钥匙牌上的房间号码。

（18）带领客人到指定房间及介绍房间设备及其使用方法。

（19）住客退房时，引领其到收款台办理退房手续。

（20）把行李装上出租车，盘点行李件数及恭请客人确认。

（21）协助保持大堂区域清洁和整齐。

（22）对上向行李组主任报告及负责。

（23）负责其它由行李组主任所安排之任务。

遵循宾客至上、服务第一的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。

1、掌握酒店客房状态，餐饮情况以及其它有关信息；

2、对待客人态度友好，仪表整洁，注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好，面带笑容；保持个人的职业形象；

3、为客人提供热情服务，对客人的抱怨，请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求，要及时请示大堂副理或前厅经理；

4、检查大厅及其它公共活动区域；

5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查；

6、准时出席部门例会；

7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现；

8、保证对来去的客人给予及时关心；保证行李员帮助来去的客人送行李，接到通知后，尽快派行李员从客房里取出行李。

9、行李员的工作要做记录；记录行李员上、下岗的时间，记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号。

10、接到客人的电话，应马上派行李员去服务，不能耽误；电话必须在3声之内接起，接电话时，手边要常备有笔和纸张。

11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查寻；

12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明；送行李之前在行李牌上签字，寄存行李一定填写寄存卡，并双签字（客人／行李员），收存、领取行李一定要记录在本上。

13、控制酒店门前车辆活动；正确指导门前车辆的活动情况，避免出现拥挤、交通堵塞，保证vip车位，保证固定车位。

14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练；每六个月为行李员、门童办一个训练培训班，每月开一次会讨论工作情况。

15、在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；随时检查行李员、门童的表现，检查情况做记录，及时与有关行李员谈话。

16、和团队协调关系，使团队行李顺利运送；团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对，在团队到达前一个小时，从前台拿到房号，以便分送。

17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁；每次上班要检查行李服务和门童工作处，大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候，请清洁工清洗干净。

18、保证大门外、门内、大厅三个岗位：行李房内一定有人值班，人员不够时，门童、行李员可互相替班。

19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅；

20、给行李员、门童制定每日工作计划；

21、把任何不测的事件报告大堂副理；任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理，发生的事故必须记录在本上。

22、定期检查和监督行李房的情况；当行李寄存架满了时，应及时向前厅部经理报告，和保安部联系，对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理。

23、检查督导委托代办员的日常工作；确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务，做好酒店客人接机服务的安排。

24、主持和组织例会，总结上周工作，安排下周计划，遵守酒店的规章制度，执行被安排的其它任务。

1、 服从部门经理的工作指示及安排。

2、 掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况、会议情况及其它有关信息。

3、 留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。

4、 留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的 告示牌，并撤至指定的存放地点。

5、 对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。

6、 按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次 运送情况做好记录。

7、 按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止 行李丢失。

8、 负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

9、协助前台运送鲜花至预定房间，并准时、正确摆放早餐券到客人房间。

10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。

11、协助做好大堂寻人服务，维持大堂秩序。

12、每天早上询问总台当天的预定情况，并把已做好预定的房卡提前刷一遍， 如有打不开的房卡要做好记录，及时报告前台。

13、随时检查并整理行李房和休息吧卫生，三天对大堂地面进行抛光一次，楼层电梯间地面抛光时间视情况而定。

14、运送相关资料到各个部门时，要迅速、快捷，不准逗留或与员工聊天说笑。

15、雨天必须把两个伞桶放到大堂门口，并准备白色袋子，随时为客人提供接伞服务，禁止客人把带有雨水的伞带到酒店各个区域，必须放到袋子内才能带入。

14、做好借伞的登记工作。

15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工 作，写上日期、时间及姓名。